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Formazione Upskilling (RRSP) mirata al profilo "Operatore dell’accoglienza e assistenza clienti"
COD. GOL22-76/010
Format - Formazione tecnica S.c a r.l.
VENEZIA (VENEZIA)
DGR numero 845 del 12/07/2022
L’operatore dell’accoglienza e assistenza clienti si occupa di facilitare l'accesso alla corretta fruizione dei servizi, anche online, da parte dei clienti, fornendo loro strumenti e indicazioni necessari. Mette inoltre a disposizione della struttura interna indicazioni raccolte durante lo svolgimento della propria attività e funzionali alla definizione di eventuali adeguamenti nelle procedure di produzione/erogazione dell'attività e dei servizi. Si relaziona con i clienti e all’interno con le funzioni di produzione di beni e servizi, con le funzioni commerciali e di marketing e con i responsabili dell’accoglienza ed assistenza.
SEP: 24 - Area comune.
COMPETENZA: Fornire assistenza ai bisogni e alle attese del cliente.
CONOSCENZE:
– Tipologia, caratteristiche e funzionalità dei principali software per la gestione del servizio di accoglienza ed assistenza clienti
– Elementi di customer care
– Principali riferimenti normativi in materia di informazione, comunicazione, accessibilità, trattamento dei dati personali
– Caratteristiche, modalità di accesso e fruizione dei servizi erogati dall’organizzazione e della rete dei servizi di riferimento
– Modelli e tecniche di gestione della comunicazione, della relazione e del conflitto
– Modelli e tecniche di gestione di reclami e disservizi.
ABILITA':
– Assicurare la trasmissione dell'informazione, attraverso il colloquio diretto con il cliente per fornire consulenza, orientamento e assistenza
– Comprendere la richiesta ed i bisogni espressi dal cliente in relazione ai servizi
– Gestire criticità e reclami, fornendo assistenza e supporto nel quadro delle procedure previste
– Rilevare criticità in relazione ai servizi erogati e formulare proposte correttive e migliorative
– Garantire l’accesso all'informazione a tutte le tipologie di clienti, attraverso l'applicazione delle procedure previste dalle normative
– Gestire il flusso informativo in entrata e veicolarlo negli opportuni canali interni
– Rilevare i bisogni e le attese dei clienti per promuovere la qualità dei servizi.
ADA: 24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita.
COMPETENZA: Rilevare la soddisfazione dei clienti.
CONOSCENZE:
– Modelli di qualità dei servizi
– Procedure di rilevazione di customer satisfaction
– Modelli e tecniche di customer care
– Tecniche di redazione di reportistica
– Elementi di analisi ed elaborazione dei dati
ABILITA':
– Predisporre report e presentazioni relativi alle richieste dei clienti ed alla loro soddisfazione
– Adottare tecniche e strumenti per la rilevazione della soddisfazione dei clienti
– Cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative
– Realizzare semplici elaborazioni ed analisi dei dati rilevati
– Formulare ipotesi e proposte di miglioramento coerenti con i dati rilevati e le analisi sviluppate.
ADA: 24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita.
Attività e Moduli:
Formazione per l’aggiornamento professionale (upskilling)
Formazione Upskilling (RRSP) mirata al profilo "Operatore dell’accoglienza e assistenza clienti"
Durata e orari
50 ore di formazione in orario 09.00-18.30 .
Sede di svolgimento
Format - Formazione tecnica - Mestre Via Daniele Manin, 49FModalità di erogazione
Le attività si svolgono in presenza e online.Indennità / Borsa di studio
Euro 3,5/ora per le ore frequentate in presenza.
Attestato / Qualifica
Attestazione di messa in trasparenza dei risultati di apprendimento.
Settore attività
- 74.86.0 - ATTIVITÀ DEI CALL CENTER
- 74.14.6 - AGENZIE DI INFORMAZIONI COMMERCIALI
Professioni correlate
- 4.2.2.4.0.0 - ADDETTI ALL'INFORMAZIONE NEI CALL CENTER (SENZA FUNZIONI DI VENDITA)
PER PARTECIPARE
Modalità di adesione
Per aderire è necessario essere in possesso del Patto di Servizio e relativo Assegno GOL rilasciato dal Centro per l’Impiego - Percorso 2 “Aggiornamento (Upskilling)”.
CONTATTI
Maria Teresa Seghini, ruolo: Responsabile corsi upskilling - email: info@formazionetecnica.it telefono: 0415350276 cellulare: 3518835160