CATALOGO OFFERTE DI POLITICA ATTIVA PER IL LAVORO - OPAL
FORMAZIONE RESKILLING (RRSP) MIRATA AL PROFILO OPERATORE DELL’ACCOGLIENZA E ASSISTENZA CLIENTI - 160 ORE
COD. GOL22-3-192/002
PERFORMARE SRL
CREAZZO (VICENZA)
DGR numero 1052 del 23/08/2022
Performare ha svolto numerosi percorsi di qualificazione per aggiornare figure impegnare nell'accoglienza e assistenza ai clienti: questo percorso di 160 ore è dedicato alla riqualificazione di persone che vogliono operare in azienda a diretto contatto col cliente, fornendo strumenti e indicazioni necessari a facilitare l'accesso alla corretta fruizione, anche online, dei servizi offerti alla clientela. Chi accoglie ed è a stretto contatto con la clientela può offrire alla struttura interna per la quale lavora indicazioni raccolte durante lo svolgimento della propria attività e che si rivelano funzionali alla definizione di eventuali adeguamenti nelle procedure di produzione/erogazione dell'attività e dei servizi. E' importante pertanto che chi si occupa dell'accoglienza e gestione del cliente collabori attivamente con le funzioni di produzione di beni e servizi, con le funzioni commerciali e di marketing e con i responsabili dell’accoglienza ed assistenza. L'aggiornamento, della durata di 160 ore, illustrerà tutte queste dinamiche e coprirà le 4 competenze principali individuate per la figura del repertorio, suddividendo la formazione in 4 moduli ciascuno di 40 ore: il primo sarà focalizzato sulla gestione della informazioni sul servizio di accoglienza/assistenza della clientela; il secondo sulla gestione e analisi dei bisogni e delle attese della propria clientela; il terzo modulo dedicato alla cura del cliente attraverso gli strumenti on line, oggi sempre più strategici nel settore del customer care; infine, il quarto dedicato alla rilevazione della soddisfazione del cliente che può essere svolta, anche questa, in parte, on line.
Attività e Moduli:
Formazione per la Riqualificazione “Reskilling”
FORMAZIONE RESKILLING RSSP MIRATA AL PROFILO OPERATORE DELL’ACCOGLIENZA E ASSISTENZA CLIENTI - 160 ORE
Durata e orari
Si svolgeranno in totale 160 ore. L'orario delle lezioni potrà essere al mattino dalle 08:30 alle 12:30 o al pomeriggio dalle 13:30 alle 17:30.
Sede di svolgimento
PERFORMARE S.R.L. VIA RETRONE, 1 OLMO DI CREAZZOModalità di erogazione
Le attività si svolgono in presenza.Indennità / Borsa di studio
Per i soggetti beneficiari dell'iniziativa è prevista l'erogazione di un'indennità di frequenza di Euro 3,5/ora per le ore svolte in presenza. L’indennità è riconosciuta per le ore in presenza a fronte di una frequenza minima del 70% del monte ore totale (FAD presenza) previsto per la formazione “Reskilling”.
Attestato / Qualifica
attestazione di messa in trasparenza dei risultati di apprendimento
Settore attività
- 74.14.6 - AGENZIE DI INFORMAZIONI COMMERCIALI
Professioni correlate
- 4.2.2.1.0.8 - ADDETTO ALL'ACCOGLIENZA CLIENTI
Profili Repertorio Regionale Standard Professionali
– Tipologia, caratteristiche e funzionalità dei principali software per la gestione del servizio di accoglienza ed assistenza clienti
– Elementi di customer care
– Principali riferimenti normativi in materia di informazione, comunicazione, accessibilità, trattamento dei dati personali
– Comunicazione professionale in lingua inglese
– Caratteristiche, modalità di accesso e fruizione dei servizi erogati dall’organizzazione e della rete dei servizi di riferimento
– Modelli e tecniche di gestione della comunicazione, della relazione e del conflitto
– Modelli e tecniche di gestione di reclami e disservizi
– Comprendere la richiesta ed i bisogni espressi dal cliente in relazione ai servizi
– Gestire criticità e reclami, fornendo assistenza e supporto nel quadro delle procedure previste
– Rilevare criticità in relazione ai servizi erogati e formulare proposte correttive e migliorative
– Garantire l’accesso all'informazione a tutte le tipologie di clienti, attraverso l'applicazione delle procedure previste dalle normative
– Gestire il flusso informativo in entrata e veicolarlo negli opportuni canali interni
– Rilevare i bisogni e le attese dei clienti per promuovere la qualità dei servizi
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
– Tipologia, caratteristiche e funzionalità delle tecnologie a supporto dei sistemi di content management e per l’organizzazione di archivi informatizzati
– Principali riferimenti normativi in materia di gestione e trattamento delle informazioni e dei dati
– Procedure di comunicazione interna
– Modalità, tecniche e strumenti per la predisposizione di materiale informativo
– Gestire la comunicazione con le funzioni e le strutture dell’organizzazione nel rispetto dei ruoli e delle responsabilità reciproche
– Gestire operativamente le banche dati informative funzionali all'erogazione dei servizi, delle prestazioni
– Predisporre materiali informativi su diversi supporti in relazione ai vari servizi erogati
– Utilizzare le funzionalità del sistema informativo per la diffusione e la trasmissione delle informazioni in formato accessibile a tutti
– Promuovere la diffusione e l’accesso al materiale informativo dei diversi target di clientela
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
– Tipologie, caratteristiche e funzionalità delle principali tecnologie informatiche e relativi strumenti per trasmettere informazioni
– Procedure di attivazione e gestione di richieste di assistenza tecnica
– Elementi di processi di apprendimento e didattica per adulti
– Elementi e tecniche di alfabetizzazione informatica in relazione alle diverse tipologie di clientela
– Provvedere alla risoluzione delle problematiche di funzionalità anche attraverso il contatto con i servizi di assistenza tecnica
– Supportare la clientela nell'accesso ai servizi e nell'uso delle strumentazioni informatiche nel contesto dell'attività di alfabetizzazione informatica
– Mediare e diffondere conoscenze, strumenti e tecniche delle nuove tecnologie per facilitare l'accesso ai servizi telematici, anche mediante attività di animazione di virtual community
– Supportare la progettazione di interventi migliorativi dei servizi online, in funzione delle necessità specifiche espresse dalla clientela
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
– Procedure di rilevazione di customer satisfaction
– Modelli e tecniche di customer care
– Tecniche di redazione di reportistica
– Elementi di analisi ed elaborazione dei dati
– Adottare tecniche e strumenti per la rilevazione della soddisfazione dei clienti
– Cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative
– Realizzare semplici elaborazioni ed analisi dei dati rilevati
– Formulare ipotesi e proposte di miglioramento coerenti con i dati rilevati e le analisi sviluppate
PER PARTECIPARE
Modalità di adesione
per aderire è necessario essere in possesso del Patto di Servizio e relativo Assegno GOL rilasciato dal Centro per l’Impiego - Percorso3 “Riqualificazione (Reskilling)”
CONTATTI
Paola Franchetto, ruolo: Operatore Mercato del Lavoro - email: pfranchetto@performare.net telefono: 0444836500 cellulare: 3482743003