CATALOGO OFFERTE DI POLITICA ATTIVA PER IL LAVORO - OPAL
Formazione Reskilling (RRSP) mirata al profilo OPERATORE DELL’ACCOGLIENZA E ASSISTENZA CLIENTI – 160 ore
COD. GOL22-3-178/002
JOB & SCHOOL FORMAZIONE E PROFESSIONE - SOCIETA' COOPERATIVA
GRUARO (VENEZIA)
DGR numero 1052 del 23/08/2022
L’Operatore dell’accoglienza e assistenza clienti lavora all’interno di aziende di produzione di beni o società di servizi e si relaziona all'interno con la produzione e/o con i responsabili Ufficio commerciale/Marketing.
Si occupa di:
-fornire informazioni al cliente/utente sui prodotti/servizi aziendali anche in lingua inglese, gestendo eventuali obiezioni o reclami
-registrare le informazioni ricevute dal cliente/utente su report (es. fogli Excel) o gestionali aziendali
-rilevare la soddisfazione del cliente/utente (customer care) attraverso modalità tradizionali (telefono) o digitali (mail o questionari on line)
-predisporre semplici offerte commerciali standard a supporto della trattativa di vendita.
Attività e Moduli:
Formazione per la Riqualificazione “Reskilling”
Formazione Reskilling (RRSP) mirata al profilo OPERATORE DELL’ACCOGLIENZA E ASSISTENZA CLIENTI – 160 ore
Durata e orari
160 ore da svolgersi con lezioni di 4/8 ore in orario 9.00-13.00 e/o 14.00-18.00 dal Lunedì al Venerdì.
Sede di svolgimento
JOB & SCHOOL FORMAZIONE E PROFESSIONE SOC. COOP. - GRUARO (VE) VIA DELL'ARTIGIANATO, 1Modalità di erogazione
Le attività si svolgono in presenza e online.Indennità / Borsa di studio
Euro 3,5/ora per le ore frequentate in presenza.
Attestato / Qualifica
Attestazione di messa in trasparenza dei risultati di apprendimento.
Settore attività
- 74.14.6 - AGENZIE DI INFORMAZIONI COMMERCIALI
Professioni correlate
- 4.2.2.4.0.0 - ADDETTI ALL'INFORMAZIONE NEI CALL CENTER (SENZA FUNZIONI DI VENDITA)
- 3.3.3.4.0.0 - TECNICI DELLA VENDITA E DELLA DISTRIBUZIONE
Profili Repertorio Regionale Standard Professionali
– Procedure per l’elaborazione di preventivi e documentazione tecnica
– Procedure per la gestione degli ordini
– Strategie, modelli e tecniche di vendita
– Modelli e tecniche di comunicazione e gestione della relazione
– Principali riferimenti di tecnica commerciale per la definizione e stipula di contratti di vendita
– Modelli e tecniche di customer care e di fidelizzazione del cliente
– Adottare modalità di illustrazione e descrizione dell’offerta utili alla massima valorizzazione del prodotto / servizio ·
– Individuare proposte commerciali alternative, utilizzando tecniche di negoziazione atte ad adeguare i desiderata del cliente ai vincoli di prezzo e tecnico – strategici prefissati
– Concordare e sottoscrivere i termini contrattuali dell’accordo commerciale (prezzo, quantitativo, consegna, modalità pagamento)
– Rilevare il livello di soddisfazione del cliente, utilizzando le procedure previste
– Curare la gestione di reclami ed assistenza post vendita, anche interfacciandosi con le funzioni interne aziendali
– Tradurre dati/informazioni di customer satisfaction, in azioni di miglioramento dei servizi erogati
ADA.24.04.07 - Programmazione e monitoraggio della rete di vendita diretta
- Cura della redazione dei documenti tecnici ed economici da allegare alle offerte
- Coordinamento delle attività relative alla trattative commerciali nei suoi aspetti economico-finanziari e di contenuto dell’offerta
- Gestione delle relazioni con l’area produzione a fronte di eventuali esigenze espresse dal cliente in corso di contratto o di rischi di inadempimento
– Tipologia, caratteristiche e funzionalità dei principali software per la gestione del servizio di accoglienza ed assistenza clienti
– Elementi di customer care
– Principali riferimenti normativi in materia di informazione, comunicazione, accessibilità, trattamento dei dati personali
– Comunicazione professionale in lingua inglese
– Caratteristiche, modalità di accesso e fruizione dei servizi erogati dall’organizzazione e della rete dei servizi di riferimento
– Modelli e tecniche di gestione della comunicazione, della relazione e del conflitto
– Modelli e tecniche di gestione di reclami e disservizi
– Comprendere la richiesta ed i bisogni espressi dal cliente in relazione ai servizi
– Gestire criticità e reclami, fornendo assistenza e supporto nel quadro delle procedure previste
– Rilevare criticità in relazione ai servizi erogati e formulare proposte correttive e migliorative
– Garantire l’accesso all'informazione a tutte le tipologie di clienti, attraverso l'applicazione delle procedure previste dalle normative
– Gestire il flusso informativo in entrata e veicolarlo negli opportuni canali interni
– Rilevare i bisogni e le attese dei clienti per promuovere la qualità dei servizi
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
– Tipologia, caratteristiche e funzionalità delle tecnologie a supporto dei sistemi di content management e per l’organizzazione di archivi informatizzati
– Principali riferimenti normativi in materia di gestione e trattamento delle informazioni e dei dati
– Procedure di comunicazione interna
– Modalità, tecniche e strumenti per la predisposizione di materiale informativo
– Gestire la comunicazione con le funzioni e le strutture dell’organizzazione nel rispetto dei ruoli e delle responsabilità reciproche
– Gestire operativamente le banche dati informative funzionali all'erogazione dei servizi, delle prestazioni
– Predisporre materiali informativi su diversi supporti in relazione ai vari servizi erogati
– Utilizzare le funzionalità del sistema informativo per la diffusione e la trasmissione delle informazioni in formato accessibile a tutti
– Promuovere la diffusione e l’accesso al materiale informativo dei diversi target di clientela
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
– Procedure di rilevazione di customer satisfaction
– Modelli e tecniche di customer care
– Tecniche di redazione di reportistica
– Elementi di analisi ed elaborazione dei dati
– Adottare tecniche e strumenti per la rilevazione della soddisfazione dei clienti
– Cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative
– Realizzare semplici elaborazioni ed analisi dei dati rilevati
– Formulare ipotesi e proposte di miglioramento coerenti con i dati rilevati e le analisi sviluppate
PER PARTECIPARE
Modalità di adesione
Per aderire è necessario essere in possesso del Patto di Servizio e relativo Assegno GOL rilasciato dal Centro per l’Impiego - Percorso3 “Riqualificazione (Reskilling)”.
CONTATTI
Matteo Maronese, ruolo: Operatore Mercato del Lavoro - email: info.gruaro@job-school.com telefono: 0421.280436
Alessandra Bassi, ruolo: Operatore Mercato del Lavoro - email: info.gruaro@job-school.com telefono: 0421.280436