CATALOGO OFFERTE DI POLITICA ATTIVA PER IL LAVORO - OPAL
Formazione Upskilling (RRSP) mirata al profilo ESPERTO DI CUSTOMER CARE
COD. GOL22-27/015
Atena Spa
VICENZA (VICENZA)
DGR numero 845 del 12/07/2022
L’Esperto di customer care si occupa di progettare e gestire il modello e i servizi di assistenza di un’azienda, curando la sua definizione, l’implementazione e l’ottimizzazione.
Coordina il personale addetto al servizio relazionandosi con le funzioni commerciali e di marketing, con eventuali responsabili dei punti vendita ed i venditori.
L'utente attraverso il corso saprà compiere i processi di assistenza clienti scegliendo il modello più adeguato.
Attività e Moduli:
Formazione per l'aggiornamento professionale " upskilling"
Formazione Upskilling (RRSP) mirata al profilo ESPERTO DI CUSTOMER CARE
Durata e orari
60 ore in oreario 09.00- 13.00 e 14.00- 18.00
Sede di svolgimento
Atena spa Via Quintino Sella 15Modalità di erogazione
Le attività si svolgono in presenza e online.Indennità / Borsa di studio
Euro 3,5/h per le ore frequantate in presenza
Attestato / Qualifica
Attestazione di messa in trasparenza dei risultati di apprendimento
Settore attività
- 74.14.6 - AGENZIE DI INFORMAZIONI COMMERCIALI
Professioni correlate
- 3.1.5.5.0.0 - TECNICI DELLA PRODUZIONE DI SERVIZI
- 3.3.3.4.0.0 - TECNICI DELLA VENDITA E DELLA DISTRIBUZIONE
Profili Repertorio Regionale Standard Professionali
– Modelli e strumenti di marketing strategico e operativo
– Modelli di qualità dei servizi di marketing- vendite
– Modelli organizzativi dei servizi di assistenza ai clienti (call center, help desk, …)
– Tecniche e metodologie di ricerca di mercato
– Modelli, tecniche e strumenti di benchmarking
– Modelli e tecniche di progettazione di servizi
– Modelli, tecniche e strumenti di customer care
– Interpretare le specifiche della strategia di marketing dell'azienda al fine di prefigurarsi potenziali criticità nella esecuzione operativa delle stesse
– Prefigurarsi gli scenari evolutivi delle esigenze di caring attraverso la decodifica dei feedback di mercato: logiche di cambiamento, fattori di rischio e sviluppo, etc.
– Prevedere la necessità di eventuali variazioni e modifiche al piano di marketing atte a favorire la progettazione e l'implementazione del modello di Assistenza Clienti
– Individuare forme idonee per la rappresentazione dei requisiti e delle specifiche funzionali identificate per la progettazione e implementazione del modello
– Definire le specifiche funzionali delle componenti del modello di Assistenza Clienti, le tipologie e i livelli di servizio (capacità della struttura, servizi offerti, service level agreement, canali gestiti, linee di accesso e attesa, etc.)
– Tradurre le esigenze e le istanze delle strategie di marketing in requisiti e specifiche funzionali utili alla configurazione del modello di Assistenza Clienti
– Identificare i fattori di costo/beneficio per ciascuna componente della struttura di assistenza
ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care
- Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing
- Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor
- Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti
– Modelli, tecniche e strumenti di analisi e rappresentazione dei processi
– Modelli e tecniche di organizzazione del lavoro
– Principali riferimenti normativi relativi ai diritti dei consumatori
– Elementi relativi a modelli di budgeting e reporting
– Valutare potenzialità e limiti d'uso delle infrastrutture hardware e software disponibili sul mercato idonee alla erogazione dei servizi di assistenza
– Individuare ipotesi per la ottimizzazione di processi e procedure in coerenza con le tendenze evolutive delle esigenze di assistenza e il miglioramento degli standard qualitativi
– Tradurre le specifiche tecniche del modello di Assistenza Clienti nella definizione di modalità operative (processi e procedure) per la erogazione dei servizi definiti (risposte standard, copioni telefonici, gestione eccezioni, FAQ, etc.)
– Definire le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente e le risorse operative e strumentali
ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care
- Definizione di un sistema di informazioni standardizzato
- Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
- Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
PER PARTECIPARE
Modalità di adesione
Per aderire è necessario essere in possesso del Patto di Servizio e relativo Assegno GOL rilasciato dal Centro per l'impiego- Percroso 2 " Aggiornamento (Upskilling)"
CONTATTI
GIULIA RIGON, email: formazione.padova@atenateam.it telefono: 0498760989 cellulare: 3666333379