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Formazione Reskilling (RRSP) mirata al profilo OPERATORE DELL'ACCOGLIENZA E ASSISTENZA CLIENTI - 160 ore
COD. GOL22-3-188/003
NIUKO INNOVATION AND KNOWLEDGE SRL
VICENZA (VICENZA)
DGR numero 1052 del 23/08/2022
L’Operatore dell’accoglienza e assistenza clienti svolge attività di accoglienza, informazione e assistenza fungendo da interfaccia verso il cliente nell’erogazione dei servizi e creando la prima impressione sulla qualità del servizio e sull’immagine più complessiva dell’organizzazione. Il profilo professionale organizza e gestisce l’accoglienza (in un'ottica di customer care): accoglie il cliente al suo arrivo occupandosi della prima informazione e di tutte le richieste che il cliente può formulare predisponendo quanto necessario alla sua soddisfazione. L’Operatore dell’accoglienza e assistenza clienti può svolgere la propria attività presso uffici o reception di aziende di medio o grandi dimensioni; come addetto al front-office; in staff nella Direzione Relazioni Esterne o nell’Area Comunicazione.
Attività e Moduli:
Formazione per la Riqualificazione "Reskilling"
Formazione Reskilling (RRSP) mirata al profilo OPERATORE DELL'ACCOGLIENZA E ASSISTENZA CLIENTI - 160 ore
Durata e orari
160 ore in orario 9:00-13:00/14:00-18:00
Sede di svolgimento
Niuko Innovation and Knowledge s.r.l. Piazza Pontelandolfo, 27Modalità di erogazione
Le attività si svolgono in presenza e online.Indennità / Borsa di studio
Euro 3,5/ora per le ore frequentate in presenza
Attestato / Qualifica
Attestazione di messa in trasparenza dei risultati di apprendimento
Settore attività
- 74.14.6 - AGENZIE DI INFORMAZIONI COMMERCIALI
Professioni correlate
- 4.2.2.4.0.0 - ADDETTI ALL'INFORMAZIONE NEI CALL CENTER (SENZA FUNZIONI DI VENDITA)
Profili Repertorio Regionale Standard Professionali
– Tipologia, caratteristiche e funzionalità dei principali software per la gestione del servizio di accoglienza ed assistenza clienti
– Elementi di customer care
– Principali riferimenti normativi in materia di informazione, comunicazione, accessibilità, trattamento dei dati personali
– Comunicazione professionale in lingua inglese
– Caratteristiche, modalità di accesso e fruizione dei servizi erogati dall’organizzazione e della rete dei servizi di riferimento
– Modelli e tecniche di gestione della comunicazione, della relazione e del conflitto
– Modelli e tecniche di gestione di reclami e disservizi
– Comprendere la richiesta ed i bisogni espressi dal cliente in relazione ai servizi
– Gestire criticità e reclami, fornendo assistenza e supporto nel quadro delle procedure previste
– Rilevare criticità in relazione ai servizi erogati e formulare proposte correttive e migliorative
– Garantire l’accesso all'informazione a tutte le tipologie di clienti, attraverso l'applicazione delle procedure previste dalle normative
– Gestire il flusso informativo in entrata e veicolarlo negli opportuni canali interni
– Rilevare i bisogni e le attese dei clienti per promuovere la qualità dei servizi
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
– Tipologia, caratteristiche e funzionalità delle tecnologie a supporto dei sistemi di content management e per l’organizzazione di archivi informatizzati
– Principali riferimenti normativi in materia di gestione e trattamento delle informazioni e dei dati
– Procedure di comunicazione interna
– Modalità, tecniche e strumenti per la predisposizione di materiale informativo
– Gestire la comunicazione con le funzioni e le strutture dell’organizzazione nel rispetto dei ruoli e delle responsabilità reciproche
– Gestire operativamente le banche dati informative funzionali all'erogazione dei servizi, delle prestazioni
– Predisporre materiali informativi su diversi supporti in relazione ai vari servizi erogati
– Utilizzare le funzionalità del sistema informativo per la diffusione e la trasmissione delle informazioni in formato accessibile a tutti
– Promuovere la diffusione e l’accesso al materiale informativo dei diversi target di clientela
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
– Tipologie, caratteristiche e funzionalità delle principali tecnologie informatiche e relativi strumenti per trasmettere informazioni
– Procedure di attivazione e gestione di richieste di assistenza tecnica
– Elementi di processi di apprendimento e didattica per adulti
– Elementi e tecniche di alfabetizzazione informatica in relazione alle diverse tipologie di clientela
– Provvedere alla risoluzione delle problematiche di funzionalità anche attraverso il contatto con i servizi di assistenza tecnica
– Supportare la clientela nell'accesso ai servizi e nell'uso delle strumentazioni informatiche nel contesto dell'attività di alfabetizzazione informatica
– Mediare e diffondere conoscenze, strumenti e tecniche delle nuove tecnologie per facilitare l'accesso ai servizi telematici, anche mediante attività di animazione di virtual community
– Supportare la progettazione di interventi migliorativi dei servizi online, in funzione delle necessità specifiche espresse dalla clientela
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
– Procedure di rilevazione di customer satisfaction
– Modelli e tecniche di customer care
– Tecniche di redazione di reportistica
– Elementi di analisi ed elaborazione dei dati
– Adottare tecniche e strumenti per la rilevazione della soddisfazione dei clienti
– Cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative
– Realizzare semplici elaborazioni ed analisi dei dati rilevati
– Formulare ipotesi e proposte di miglioramento coerenti con i dati rilevati e le analisi sviluppate
PER PARTECIPARE
Modalità di adesione
Per aderire è necessario essere in possesso del Patto di Servizio e relativo Assegno GOL rilasciato dal Centro per l'Impiego - Percorso 3 "Riqualificazione (Reskilling)"
CONTATTI
Chiara Negrini, ruolo: operatore OML - email: chiara.negrini@niuko.it telefono: 04441757734 cellulare: 3488644291