CATALOGO OFFERTE DI POLITICA ATTIVA PER IL LAVORO - OPAL
Formazione Upskilling (RRSP) mirata al profilo TECNICO DELLACCOGLIENZA E ASSISTENZA CLIENTI
COD. GOL22-125/032
STUDIO EIDOS S.R.L.
THIENE (VICENZA)
DGR numero 845 del 12/07/2022
Il Tecnico dellaccoglienza e assistenza clienti si occupa di assicurare limpiego ottimale
delle risorse professionali dedicate allaccoglienza e allassistenza, sia telefonica che in
presenza, dei clienti, nel rispetto dei livelli di servizio definiti. Realizza inoltre il
monitoraggio dellandamento del servizio, elaborando appositi report.
Si relaziona allinterno con le funzioni di produzione di beni e servizi, con le funzioni
commerciali e di marketing e con gli operatori dellassistenza.
Attività e Moduli:
Formazione per l’aggiornamento professionale “upskilling”
Formazione Upskilling (RRSP) mirata al profilo TECNICO DELL’ACCOGLIENZA E ASSISTENZA CLIENTI
Durata e orari
60 ore in orario 9.00-13.00
Sede di svolgimento
STUDIO EIDOS SRL VIA MARCO CORNER 19Modalità di erogazione
Le attività si svolgono in presenza e online.Indennità / Borsa di studio
Euro 3,5/ora per le ore frequentate in presenza.
Attestato / Qualifica
Attestazione di messa in trasparenza dei risultati di apprendimento.
Settore attività
- 74.14.6 - AGENZIE DI INFORMAZIONI COMMERCIALI
- 74.86.0 - ATTIVITÀ DEI CALL CENTER
Professioni correlate
- 4.2.2.4.0.0 - ADDETTI ALL'INFORMAZIONE NEI CALL CENTER (SENZA FUNZIONI DI VENDITA)
Profili Repertorio Regionale Standard Professionali
– Modelli, tecniche e strumenti di analisi e rappresentazione dei processi
– Modelli e tecniche di pianificazione del lavoro
– Modelli organizzativi e funzionamento dei diversi servizi di accoglienza ed assistenza ai clienti, telefonici ed in presenza
– Modelli e tecniche di gestione delle risorse
– Adottare forme idonee per la rappresentazione della allocazione e turnazione operativa del personale
– Determinare la allocazione operativa del personale (piani di lavoro, distribuzione dei compiti, etc.) nel rispetto dei vincoli contrattuali
– Determinare la struttura dei turni di lavoro in coerenza con le caratteristiche dei servizi e le esigenze degli operatori, al fine di garantire un efficace presidio dei flussi di servizio attesi
– Trasferire contenuti professionali agli operatori attraverso azioni di affiancamento, formazione ecc
ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
- Definizione dei volumi previsionali di servizio
- Realizzazione dell'allocazione operativa del personale di sala (es. turni, distribuzione dei compiti, ecc.)
– Modelli e tecniche di leadership
– Modelli e tecniche di organizzazione del lavoro
– Tipologia, caratteristiche e funzionalità dei principali strumenti informatici e gestionali e loro funzioni per coordinare il personale e le attività
– Tecniche di gestione dei servizi di accoglienza ed assistenza clienti
– Modelli e tecniche di gestione del gruppo di lavoro
– Supervisionare le attività garantendo obiettivi e standard di produzione
– Definire interventi e soluzioni a fronte di criticità organizzative e gestionali
– Adottare modelli di simulazione di scenari alternativi per prevedere e pianificare l’impatto derivante dalle variazioni di servizio
– Comprendere variazioni di servizio determinate da nuove esigenze del cliente, mutati vincoli di contesto o imprevisti
– Tradurre le variazioni di servizio in soluzioni operative relative a distribuzione, dimensionamento e turnazione del personale (cambio turni, riallocazione risorse, etc.) in coerenza con le mutate esigenze
– Gestire il gruppo di lavoro, adottando modalità relazionali e di leadership coerenti con il contesto organizzativo
ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
- Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala
– Tipologia e caratteristiche dei diversi servizi di accoglienza ed assistenza ai clienti, telefonici ed in presenza
– Tecniche e criteri di analisi dei fabbisogni quali – quantitativi di personale
– Tecniche e criteri di analisi e stima previsionale dei volumi di servizio
– Tipologia, caratteristiche e funzionalità dei principali software per la gestione del servizio di accoglienza ed assistenza clienti
– Riconoscere le specifiche funzionali delle componenti del modello di accoglienza ed assistenza clienti, le tipologie e i livelli di servizio (capacità della struttura, servizi offerti, service level agreement, canali gestiti, modalità e linee di accesso e attesa, etc.)
– Definire il fabbisogno quali – quantitativo di personale e i relativi carichi di lavoro necessari alle attività operative in coerenza con livelli e volumi di servizio attesi
– Identificare volumi previsionali di servizio su base temporale e territoriale
– Leggere e interpretare gli input relativi alle tipologie di servizio e agli standard qualitativi desiderati
– Tradurre le informazioni rilevate e i livelli/volumi di servizio individuati in elementi utili alla definizione della capacità produttiva necessaria alla gestione operativa
ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
- Definizione dei volumi previsionali di servizio
- Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro
PER PARTECIPARE
Modalità di adesione
Per aderire è necessario essere in possesso del Patto di Servizio e relativo Assegno GOL rilasciato dal Centro per l’Impiego - Percorso 2 “Aggiornamento (Upskilling)”
CONTATTI
ZAVAGNIN LAURA, ruolo: OML - email: LAURAZ@STUDIOEIDOSFORMAZIONE.IT telefono: 0445382277