CATALOGO OFFERTE DI POLITICA ATTIVA PER IL LAVORO - OPAL
Formazione Reskilling (RRSP) mirata al profilo Tecnico dell'accoglienza e assistenza clienti - 160 ore
COD. GOL22-3-073/006
FAV FORMAZIONE ALTO VICENTINO SRL
SCHIO (VICENZA)
DGR numero 1052 del 23/08/2022
Corso di Customer Care e Help Desk
Il corso intende formare una figura professionale in grado di assistere il cliente in tutte le fasi pre e post vendita, accompagnandolo nella scelta del prodotto o servizio, seguendolo nella finalizzazione della compravendita e supportandolo in caso di questioni tecniche, richiesta di maggiori informazioni o reclami.
I partecipanti impareranno a utilizzare strategie di gestione del cliente, strategie di accoglienza efficaci, sviluppare competenze comunicative per il rapporto con la clientela, tecniche di ascolto attivo per indagare e interpretare le esigenze del cliente, gestire obiezioni e reclami, strategie di fidelizzazione del cliente, utilizzare CRM e altri software di office automation per il trattamento e l’analisi dei dati.
Tale figura può essere inserita in qualsiasi azienda che offra un servizio di assistenza clienti o che abbia un servizio di Help Desk.
Il corso non richiede conoscenze pregresse nell’ambito ed è aperto a tutti coloro che sanno usare il computer.
Attività e Moduli:
Formazione per la Riqualificazione “Reskilling”
Formazione Reskilling (RRSP) mirata al profilo Tecnico dell'accoglienza e assistenza clienti - 160 ore
Durata e orari
160 ore - in orario 09.00-13.00 / 14.00- 18.00
Sede di svolgimento
FAV - Formazione Alto Vicentino via Vecellio 24Modalità di erogazione
Le attività si svolgono in presenza e online.Indennità / Borsa di studio
Euro 3,5/ora per le ore frequentate in presenza
Attestato / Qualifica
attestazione di messa in trasparenza dei risultati di apprendimento
Settore attività
- 74.86.0 - ATTIVITÀ DEI CALL CENTER
- 74.14.6 - AGENZIE DI INFORMAZIONI COMMERCIALI
Professioni correlate
- 4.2.2.4.0.0 - ADDETTI ALL'INFORMAZIONE NEI CALL CENTER (SENZA FUNZIONI DI VENDITA)
Profili Repertorio Regionale Standard Professionali
– Modelli e tecniche di leadership
– Modelli e tecniche di organizzazione del lavoro
– Tipologia, caratteristiche e funzionalità dei principali strumenti informatici e gestionali e loro funzioni per coordinare il personale e le attività
– Tecniche di gestione dei servizi di accoglienza ed assistenza clienti
– Modelli e tecniche di gestione del gruppo di lavoro
– Supervisionare le attività garantendo obiettivi e standard di produzione
– Definire interventi e soluzioni a fronte di criticità organizzative e gestionali
– Adottare modelli di simulazione di scenari alternativi per prevedere e pianificare l’impatto derivante dalle variazioni di servizio
– Comprendere variazioni di servizio determinate da nuove esigenze del cliente, mutati vincoli di contesto o imprevisti
– Tradurre le variazioni di servizio in soluzioni operative relative a distribuzione, dimensionamento e turnazione del personale (cambio turni, riallocazione risorse, etc.) in coerenza con le mutate esigenze
– Gestire il gruppo di lavoro, adottando modalità relazionali e di leadership coerenti con il contesto organizzativo
ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
- Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala
– Tipologia e caratteristiche dei diversi servizi di accoglienza ed assistenza ai clienti, telefonici ed in presenza
– Tecniche e criteri di analisi dei fabbisogni quali – quantitativi di personale
– Tecniche e criteri di analisi e stima previsionale dei volumi di servizio
– Tipologia, caratteristiche e funzionalità dei principali software per la gestione del servizio di accoglienza ed assistenza clienti
– Riconoscere le specifiche funzionali delle componenti del modello di accoglienza ed assistenza clienti, le tipologie e i livelli di servizio (capacità della struttura, servizi offerti, service level agreement, canali gestiti, modalità e linee di accesso e attesa, etc.)
– Definire il fabbisogno quali – quantitativo di personale e i relativi carichi di lavoro necessari alle attività operative in coerenza con livelli e volumi di servizio attesi
– Identificare volumi previsionali di servizio su base temporale e territoriale
– Leggere e interpretare gli input relativi alle tipologie di servizio e agli standard qualitativi desiderati
– Tradurre le informazioni rilevate e i livelli/volumi di servizio individuati in elementi utili alla definizione della capacità produttiva necessaria alla gestione operativa
ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
- Definizione dei volumi previsionali di servizio
- Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro
– Modelli, tecniche e strumenti per il monitoraggio della performance del servizio
– Modelli e tecniche di elaborazione e di analisi dei dati
– Metodologie di analisi quali e quantitativa
– Modelli, strumenti ed indicatori per il monitoraggio della qualità dei servizi
– Interpretare i report previsionali e a consuntivo sull'andamento delle attività, analizzandone gli scostamenti rispetto agli obiettivi previsti
– Individuare le cause determinanti gli scostamenti tra realizzato e programmato delle diverse variabili (tempi, quantità, valori, etc.) al fine di prospettare interventi migliorativi della gestione operativa
– Definire caratteristiche e struttura del reporting in funzione delle esigenze informative dei diversi destinatari
– Individuare le informazioni necessarie per alimentare il sistema di indicatori definito
ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
- Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala
- Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare
PER PARTECIPARE
Modalità di adesione
per aderire è necessario essere in possesso del Patto di Servizio e relativo Assegno GOL rilasciato dal Centro per l’Impiego - Percorso3 “Riqualificazione (Reskilling)”
CONTATTI
Veronica Brianti , ruolo: Referente Programma GOL - email: segreteria@fav-formazione.it telefono: 0445511190 cellulare: 3664283454