CATALOGO OFFERTE DI POLITICA ATTIVA PER IL LAVORO - OPAL
Formazione Reskilling - Riqualificazione per Operatore dell'accoglienza e assistenza clienti
COD. GOL22-5-006/052
ECIPA SOCIETA' CONSORTILE A RL
TREVISO (TREVISO)
DGR numero 601 del 19/05/2023
Il percorso formativo di reskilling di 160 ore risponde al fabbisogno espresso dalle
aziende del territorio di profili in grado di operare nel settore dell’accoglienza e
assistenza clienti. Il corso si propone di fornire le competenze al fine di attualizzare le
abilità per poter rispondere alle richieste e ed esigenze dei clienti e saperle erogare
secondo procedure e i protocolli organizzativi dell’azienda. Nel suo lavoro, si relaziona
con i clienti facilitando l’accesso alla corretta fruizione dei servizi e acquisendo dati ed
informazioni relativi alla soddisfazione del prodotto/servizio ricevuto. L’Operatore
dell’accoglienza e assistenza clienti lavora all’interno di aziende di produzione di beni o società di servizi e
si relaziona con la produzione e/o con i responsabili Ufficio commerciale/Marketing.
Alla conclusione del percorso formativo i destinatari avranno appreso come:
-fornire informazioni al cliente/utente sui prodotti/servizi aziendali anche in lingua
inglese, gestendo eventuali obiezioni o reclami
-registrare le informazioni ricevute dal cliente/utente su report o gestionali aziendali
-rilevare la soddisfazione del cliente/utente (customer care) attraverso modalità
tradizionali (telefono) o digitali (mail o questionari on line)
L’attività formativa sarà strutturata sulla didattica laboratoriale caratterizzata da forte
interattività e coinvolgimento attivo dando ampio spazio ad esercitazioni. Il percorso
prevede l’apprendimento di nozioni base di inglese e informatica
Attività e Moduli:
Formazione Reskilling - Riqualificazione per Operatore dell'accoglienza e assistenza clienti
- SVILUPPO E RAFFORZAMENTO DELLE COMPETENZE TRASVERSALI: Utilizzare in modo efficace le competenze trasversali sia nella vita privata che nel contesto lavorativo al fine di raggiungere gli obiettivi prefissati
- Fornire assistenza ai bisogni e alle attese del cliente
- Curare la mediazione e la facilitazione dei servizi online
- INFORMATICA DI BASE: utilizzare il computer a livello base e le principali applicazioni di base in ambito
lavorativo
- Gestire le informazioni relative al servizio di accoglienza ed assistenza clienti
- Rilevare la soddisfazione dei clienti
Sede di svolgimento
CNA TREVISO Viale della Repubblica, 154, 31100 Treviso TVModalità di erogazione
Le attività si svolgono in presenza.Indennità / Borsa di studio
Per le sole ore di frequenza in presenza riferite ai percorsi formativi
Reskilling verrà riconosciuta un’indennità di partecipazione pari a 3,5 €/h al
raggiungimento di almeno il 70% del monte ore previsto. L’indennità verrà corrisposta
al beneficiario entro un mese massimo dal raggiungimento della loro maturazione e
comunque entro e non oltre il termine massimo di chiusura del progetto.
Attestato / Qualifica
Attestato dei risultati di apprendimento
Settore attività
- 74.14.6 - AGENZIE DI INFORMAZIONI COMMERCIALI
- 74.86.0 - ATTIVITÀ DEI CALL CENTER
Professioni correlate
- 4.2.2.1.0.8 - ADDETTO ALL'ACCOGLIENZA CLIENTI
- 5.1.3.4.0.0 - ADDETTI ALL'INFORMAZIONE E ALL'ASSISTENZA DEI CLIENTI
Profili Repertorio Regionale Standard Professionali
– Tipologia, caratteristiche e funzionalità dei principali software per la gestione del servizio di accoglienza ed assistenza clienti
– Elementi di customer care
– Principali riferimenti normativi in materia di informazione, comunicazione, accessibilità, trattamento dei dati personali
– Comunicazione professionale in lingua inglese
– Caratteristiche, modalità di accesso e fruizione dei servizi erogati dall’organizzazione e della rete dei servizi di riferimento
– Modelli e tecniche di gestione della comunicazione, della relazione e del conflitto
– Modelli e tecniche di gestione di reclami e disservizi
– Comprendere la richiesta ed i bisogni espressi dal cliente in relazione ai servizi
– Gestire criticità e reclami, fornendo assistenza e supporto nel quadro delle procedure previste
– Rilevare criticità in relazione ai servizi erogati e formulare proposte correttive e migliorative
– Garantire l’accesso all'informazione a tutte le tipologie di clienti, attraverso l'applicazione delle procedure previste dalle normative
– Gestire il flusso informativo in entrata e veicolarlo negli opportuni canali interni
– Rilevare i bisogni e le attese dei clienti per promuovere la qualità dei servizi
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
– Tipologia, caratteristiche e funzionalità delle tecnologie a supporto dei sistemi di content management e per l’organizzazione di archivi informatizzati
– Principali riferimenti normativi in materia di gestione e trattamento delle informazioni e dei dati
– Procedure di comunicazione interna
– Modalità, tecniche e strumenti per la predisposizione di materiale informativo
– Gestire la comunicazione con le funzioni e le strutture dell’organizzazione nel rispetto dei ruoli e delle responsabilità reciproche
– Gestire operativamente le banche dati informative funzionali all'erogazione dei servizi, delle prestazioni
– Predisporre materiali informativi su diversi supporti in relazione ai vari servizi erogati
– Utilizzare le funzionalità del sistema informativo per la diffusione e la trasmissione delle informazioni in formato accessibile a tutti
– Promuovere la diffusione e l’accesso al materiale informativo dei diversi target di clientela
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
– Tipologie, caratteristiche e funzionalità delle principali tecnologie informatiche e relativi strumenti per trasmettere informazioni
– Procedure di attivazione e gestione di richieste di assistenza tecnica
– Elementi di processi di apprendimento e didattica per adulti
– Elementi e tecniche di alfabetizzazione informatica in relazione alle diverse tipologie di clientela
– Provvedere alla risoluzione delle problematiche di funzionalità anche attraverso il contatto con i servizi di assistenza tecnica
– Supportare la clientela nell'accesso ai servizi e nell'uso delle strumentazioni informatiche nel contesto dell'attività di alfabetizzazione informatica
– Mediare e diffondere conoscenze, strumenti e tecniche delle nuove tecnologie per facilitare l'accesso ai servizi telematici, anche mediante attività di animazione di virtual community
– Supportare la progettazione di interventi migliorativi dei servizi online, in funzione delle necessità specifiche espresse dalla clientela
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
– Procedure di rilevazione di customer satisfaction
– Modelli e tecniche di customer care
– Tecniche di redazione di reportistica
– Elementi di analisi ed elaborazione dei dati
– Adottare tecniche e strumenti per la rilevazione della soddisfazione dei clienti
– Cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative
– Realizzare semplici elaborazioni ed analisi dei dati rilevati
– Formulare ipotesi e proposte di miglioramento coerenti con i dati rilevati e le analisi sviluppate
PER PARTECIPARE
Modalità di adesione
Gli allievi sono stati agganciati dal CPI di riferimento al progetto GOL P5
CONTATTI
Alessandra Scarpa, ruolo: Responsabile -