CATALOGO OFFERTE DI POLITICA ATTIVA PER IL LAVORO - OPAL
Formazione Reskilling (RRSP) mirata al profilo Esperto di Customer Care - 200 ore
COD. GOL22-3-191/011
PENTA FORMAZIONE SRL
SOMMACAMPAGNA (VERONA)
DGR numero 1052 del 23/08/2022
Il percorso di Formazione Reskilling (RRSP) mirata al profilo Esperto di Customer Care permetterà di acquisire competenze specifiche per analizzare, definire e migliorare i processi di assistenza clienti.
L’esperto di Customer Care offre supporto per la risoluzione di problematiche legate al prodotto o al servizio acquistato, oltre che suggerimenti e risposte di carattere generale. Il customer care, è un elemento di differenziazione strategico e costituisce un fattore primario di fidelizzazione e permette di ridurre il tasso di abbandono dei clienti.
Al termine del percorso i destinatari saranno in grado di interpretare la strategia di marketing dell'azienda per configurare il modello di assistenza clienti, definire le procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela ed elaborare strategie di miglioramento dei processi in modo da creare una relazione duratura con il cliente e supportarlo al meglio nel customer journey.
Attività e Moduli:
Formazione per la Riqualificazione “Reskilling”
Formazione Reskilling (RRSP) mirata al profilo Esperto di Customer Care - 200 ore
Durata e orari
Il percorso ha una durata di 200 ore e si svolgerà nella fascia orario diurna con orario 9.00-13.00 14.00-18.00
Sede di svolgimento
Penta Formazione Srl Via Bassa 14Modalità di erogazione
Le attività si svolgono in presenza.Indennità / Borsa di studio
Euro 3,50/ora per le ore frequentate in presenza
Attestato / Qualifica
Attestazione di messa in trasparenza dei risultati di apprendimento
Settore attività
- 74.14.6 - AGENZIE DI INFORMAZIONI COMMERCIALI
Professioni correlate
- 3.3.3.4.0.0 - TECNICI DELLA VENDITA E DELLA DISTRIBUZIONE
- 3.1.5.5.0.0 - TECNICI DELLA PRODUZIONE DI SERVIZI
Profili Repertorio Regionale Standard Professionali
– Modelli e strumenti di marketing strategico e operativo
– Modelli di qualità dei servizi di marketing- vendite
– Modelli organizzativi dei servizi di assistenza ai clienti (call center, help desk, …)
– Tecniche e metodologie di ricerca di mercato
– Modelli, tecniche e strumenti di benchmarking
– Modelli e tecniche di progettazione di servizi
– Modelli, tecniche e strumenti di customer care
– Interpretare le specifiche della strategia di marketing dell'azienda al fine di prefigurarsi potenziali criticità nella esecuzione operativa delle stesse
– Prefigurarsi gli scenari evolutivi delle esigenze di caring attraverso la decodifica dei feedback di mercato: logiche di cambiamento, fattori di rischio e sviluppo, etc.
– Prevedere la necessità di eventuali variazioni e modifiche al piano di marketing atte a favorire la progettazione e l'implementazione del modello di Assistenza Clienti
– Individuare forme idonee per la rappresentazione dei requisiti e delle specifiche funzionali identificate per la progettazione e implementazione del modello
– Definire le specifiche funzionali delle componenti del modello di Assistenza Clienti, le tipologie e i livelli di servizio (capacità della struttura, servizi offerti, service level agreement, canali gestiti, linee di accesso e attesa, etc.)
– Tradurre le esigenze e le istanze delle strategie di marketing in requisiti e specifiche funzionali utili alla configurazione del modello di Assistenza Clienti
– Identificare i fattori di costo/beneficio per ciascuna componente della struttura di assistenza
ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care
- Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing
- Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor
- Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti
– Modelli, tecniche e strumenti di analisi e rappresentazione dei processi
– Modelli e tecniche di organizzazione del lavoro
– Principali riferimenti normativi relativi ai diritti dei consumatori
– Elementi relativi a modelli di budgeting e reporting
– Valutare potenzialità e limiti d'uso delle infrastrutture hardware e software disponibili sul mercato idonee alla erogazione dei servizi di assistenza
– Individuare ipotesi per la ottimizzazione di processi e procedure in coerenza con le tendenze evolutive delle esigenze di assistenza e il miglioramento degli standard qualitativi
– Tradurre le specifiche tecniche del modello di Assistenza Clienti nella definizione di modalità operative (processi e procedure) per la erogazione dei servizi definiti (risposte standard, copioni telefonici, gestione eccezioni, FAQ, etc.)
– Definire le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente e le risorse operative e strumentali
ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care
- Definizione di un sistema di informazioni standardizzato
- Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
- Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
– Modelli e tecniche di comunicazione e gestione della relazione
– Modelli e tecniche di leadership
– Modelli e tecniche di organizzazione del lavoro
– Tipologia, caratteristiche e funzionalità dei principali strumenti informatici e gestionali e loro funzioni per coordinare il personale e le attività
– Tecniche di gestione dei servizi di customer care
– Tecniche di gestione del personale: selezione, coordinamento e valutazione
– Valutare caratteristiche, qualità e competenze del personale
– Coordinare le attività lavorative e il personale secondo le necessità ed i carichi di lavoro e gestendo le assenze
– Analizzare il fabbisogno di risorse umane e di aggiornamenti o formazione per lo svolgimento delle attività previste
– Supervisionare le attività garantendo obiettivi e standard di produzione
– Applicare tecniche e strumenti di selezione, gestione e valutazione del personale
– Definire interventi e soluzioni a fronte di criticità organizzative e gestionali
– Modelli, tecniche e strumenti per la rilevazione della customer satisfaction
– Modelli e tecniche di elaborazione e di analisi dei dati
– Metodologie di analisi quali e quantitativa
– Modelli, strumenti ed indicatori per il monitoraggio della qualità dei servizi
– Definire un sistema e delle modalità operative di monitoraggio e controllo della performance
– Interpretare i report previsionali e a consuntivo sull'andamento delle attività, analizzandone gli scostamenti rispetto agli obiettivi previsti
– Individuare le cause determinanti gli scostamenti tra realizzato e programmato delle diverse variabili (tempi, quantità, valori, etc.) al fine di prospettare interventi migliorativi della gestione operativa
– Valutare la performance complessiva e l'efficacia del modello di Assistenza Clienti in relazione alla qualità attesa ed ai livelli di servizio identificati
ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care
- Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
- Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care
- Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
PER PARTECIPARE
Modalità di adesione
Per aderire è necessario essere in possesso del Patto di Servizio e relativo Assegno GOL rilasciato dal Centro per l’Impiego - Percorso3 “Riqualificazione (Reskilling)”
CONTATTI
Giovanna Ugolin, email: giovanna.ugolin@pentaformazione.it telefono: 0458969006
Francesca Padovani, email: francesca.padovani@pentaformazione.it telefono: 0458969006