CATALOGO OFFERTE DI POLITICA ATTIVA PER IL LAVORO - OPAL
Formazione Upskilling (RRSP) mirata al profilo ESPERTO DI CUSTOMER CARE
COD. GOL22-115/019
PUNTO CONFINDUSTRIA SRL
VENEZIA (VENEZIA)
DGR numero 845 del 12/07/2022
L'esperto di customer care si occupa di progettare e gestire il modello e i servizi di assistenza clienti di un'azienda, curando la definizione, l'implementazione e l'ottimizzazione dei processi. Coordina il personale addetto al servizio. Si relaziona all'interno con le funzioni commerciali e di marketing, con eventuali responsabili dei punti vendita ed i venditori.
Attività e Moduli:
Formazione per l’aggiornamento professionale “upskilling”
Formazione Upskilling (RRSP) mirata al profilo ESPERTO DI CUSTOMER CARE
Durata e orari
Il corso avrà durata di 40 ore.
L'orario di svolgimento sarà da lunedì a venerdì con orario 09:00 - 13:00 e/o 14:00 - 18:00.
Sede di svolgimento
PUNTO CONFINDUSTRIA VIA DELLE INDUSTRIE 19Modalità di erogazione
Le attività si svolgono in presenza.Indennità / Borsa di studio
Euro 3,5/ora per le ore frequentate in presenza
Attestato / Qualifica
Attestazione di messa in trasparenza dei risultati di apprendimento.
Settore attività
- 74.86.0 - ATTIVITÀ DEI CALL CENTER
- 74.14.6 - AGENZIE DI INFORMAZIONI COMMERCIALI
Professioni correlate
- 3.1.5.5.0.0 - TECNICI DELLA PRODUZIONE DI SERVIZI
Profili Repertorio Regionale Standard Professionali
– Modelli e strumenti di marketing strategico e operativo
– Modelli di qualità dei servizi di marketing- vendite
– Modelli organizzativi dei servizi di assistenza ai clienti (call center, help desk, …)
– Tecniche e metodologie di ricerca di mercato
– Modelli, tecniche e strumenti di benchmarking
– Modelli e tecniche di progettazione di servizi
– Modelli, tecniche e strumenti di customer care
– Interpretare le specifiche della strategia di marketing dell'azienda al fine di prefigurarsi potenziali criticità nella esecuzione operativa delle stesse
– Prefigurarsi gli scenari evolutivi delle esigenze di caring attraverso la decodifica dei feedback di mercato: logiche di cambiamento, fattori di rischio e sviluppo, etc.
– Prevedere la necessità di eventuali variazioni e modifiche al piano di marketing atte a favorire la progettazione e l'implementazione del modello di Assistenza Clienti
– Individuare forme idonee per la rappresentazione dei requisiti e delle specifiche funzionali identificate per la progettazione e implementazione del modello
– Definire le specifiche funzionali delle componenti del modello di Assistenza Clienti, le tipologie e i livelli di servizio (capacità della struttura, servizi offerti, service level agreement, canali gestiti, linee di accesso e attesa, etc.)
– Tradurre le esigenze e le istanze delle strategie di marketing in requisiti e specifiche funzionali utili alla configurazione del modello di Assistenza Clienti
– Identificare i fattori di costo/beneficio per ciascuna componente della struttura di assistenza
ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care
- Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing
- Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor
- Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti
– Modelli, tecniche e strumenti per la rilevazione della customer satisfaction
– Modelli e tecniche di elaborazione e di analisi dei dati
– Metodologie di analisi quali e quantitativa
– Modelli, strumenti ed indicatori per il monitoraggio della qualità dei servizi
– Definire un sistema e delle modalità operative di monitoraggio e controllo della performance
– Interpretare i report previsionali e a consuntivo sull'andamento delle attività, analizzandone gli scostamenti rispetto agli obiettivi previsti
– Individuare le cause determinanti gli scostamenti tra realizzato e programmato delle diverse variabili (tempi, quantità, valori, etc.) al fine di prospettare interventi migliorativi della gestione operativa
– Valutare la performance complessiva e l'efficacia del modello di Assistenza Clienti in relazione alla qualità attesa ed ai livelli di servizio identificati
ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care
- Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
- Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care
- Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
PER PARTECIPARE
Modalità di adesione
Per aderire è necessario essere in possesso del Patto di Servizio e relativo Assegno GOL rilasciato dal Centro per l’Impiego - Percorso 2 “Aggiornamento (Upskilling)”
CONTATTI
Chiara Zambon, email: c.zambon@puntoconfindustria.it telefono: 0415499115