CATALOGO OFFERTE DI POLITICA ATTIVA PER IL LAVORO - OPAL
Formazione Upskilling (RRSP) mirata al profilo ESPERTO DI CUSTOMER CARE
COD. GOL22-163/105
Talent Solutions S.r.l.
CONEGLIANO (TREVISO)
DGR numero 845 del 12/07/2022
L’ Esperto di customer care si occupa di gestire le attività di assistenza clienti. Lavora a stretto contatto gli addetti alle attività commerciali e di marketing e con i responsabili dei punti vendita ed i venditori
Attività e Moduli:
Formazione per l’aggiornamento professionale “upskilling”
Formazione Upskilling (RRSP) mirata al profilo ESPERTO DI CUSTOMER CARE
Durata e orari
60 ore in orario 9:00 – 13:00 e 14:00 – 18:00
Sede di svolgimento
Manpower Srl - Filiale di Conegliano Veneto Via Garibaldi, 8Modalità di erogazione
Le attività si svolgono in presenza e online.Indennità / Borsa di studio
Euro 3,5/ora per le ore frequentate in presenza
Attestato / Qualifica
attestazione di messa in trasparenza dei risultati di apprendimento
Settore attività
- 74.14.6 - AGENZIE DI INFORMAZIONI COMMERCIALI
Professioni correlate
- 3.3.3.4.0.0 - TECNICI DELLA VENDITA E DELLA DISTRIBUZIONE
Profili Repertorio Regionale Standard Professionali
– Modelli e strumenti di marketing strategico e operativo
– Modelli di qualità dei servizi di marketing- vendite
– Modelli organizzativi dei servizi di assistenza ai clienti (call center, help desk, …)
– Tecniche e metodologie di ricerca di mercato
– Modelli, tecniche e strumenti di benchmarking
– Modelli e tecniche di progettazione di servizi
– Modelli, tecniche e strumenti di customer care
– Interpretare le specifiche della strategia di marketing dell'azienda al fine di prefigurarsi potenziali criticità nella esecuzione operativa delle stesse
– Prefigurarsi gli scenari evolutivi delle esigenze di caring attraverso la decodifica dei feedback di mercato: logiche di cambiamento, fattori di rischio e sviluppo, etc.
– Prevedere la necessità di eventuali variazioni e modifiche al piano di marketing atte a favorire la progettazione e l'implementazione del modello di Assistenza Clienti
– Individuare forme idonee per la rappresentazione dei requisiti e delle specifiche funzionali identificate per la progettazione e implementazione del modello
– Definire le specifiche funzionali delle componenti del modello di Assistenza Clienti, le tipologie e i livelli di servizio (capacità della struttura, servizi offerti, service level agreement, canali gestiti, linee di accesso e attesa, etc.)
– Tradurre le esigenze e le istanze delle strategie di marketing in requisiti e specifiche funzionali utili alla configurazione del modello di Assistenza Clienti
– Identificare i fattori di costo/beneficio per ciascuna componente della struttura di assistenza
ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care
- Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing
- Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor
- Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti
– Modelli, tecniche e strumenti per la rilevazione della customer satisfaction
– Modelli e tecniche di elaborazione e di analisi dei dati
– Metodologie di analisi quali e quantitativa
– Modelli, strumenti ed indicatori per il monitoraggio della qualità dei servizi
– Definire un sistema e delle modalità operative di monitoraggio e controllo della performance
– Interpretare i report previsionali e a consuntivo sull'andamento delle attività, analizzandone gli scostamenti rispetto agli obiettivi previsti
– Individuare le cause determinanti gli scostamenti tra realizzato e programmato delle diverse variabili (tempi, quantità, valori, etc.) al fine di prospettare interventi migliorativi della gestione operativa
– Valutare la performance complessiva e l'efficacia del modello di Assistenza Clienti in relazione alla qualità attesa ed ai livelli di servizio identificati
ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care
- Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
- Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care
- Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
PER PARTECIPARE
Modalità di adesione
Per aderire è necessario essere in possesso del Patto di Servizio e relativo Assegno GOL rilasciato dal Centro per l’Impiego - Percorso 2 “Aggiornamento (Upskilling)”
CONTATTI
BEATRICE VACCARI, email: pal.nordest@manpower.it cellulare: 3205770095